Omgaan met verbale agressie - met trainingsacteur

Wie in de dienstverlenende, maatschappelijke of verzorgende sector werkt, komt permanent in contact met mensen (bezoekers, patiënten, cliënten, ...). De verscheidenheid aan mensen zorgt ervoor dat de communicatie telkens weer anders verloopt. Bepaalde personen kunnen u, door specifieke omstandigheden, op een agressieve manier benaderen en aanspreken. U bent dan vaak de eerste die de klappen opvangt bij vragen, klachten en conflicten. Toch is dit eerste contact belangrijk voor u en uw organisatie. Het bepaalt immers de sfeer in het verdere traject met de cliënt. U bent in dit eerste contact ook uithangbord van uw organisatie, verantwoordelijk voor een kwalitatieve dienstverlening. Om al deze redenen is het van belang kordaat, professioneel en toch vriendelijk om te gaan met agressief verbaal gedrag.

Hoofddoel is ervoor zorgen dat u op een gepaste professionele en klantvriendelijke manier agressieve personen kunt tegemoetkomen om zo escalatie te voorkomen. Tevens is het de bedoeling om u een aantal communicatievaardigheden bij te brengen waardoor last, conflicten of onaangename en agressieve contacten tot een minimum kunnen worden beperkt. Ook het controleren van de 'eigen' emoties en de juiste dingen zeggen/doen zijn hierbij zeer belangrijk. Daarnaast is het ook belangrijk assertief genoeg te zijn om niet als makkelijke prooi voor agressie aanzien te worden.

Na deze opleiding heeft u zicht op het communicatieproces, het ontstaansproces van agressie en de factoren die hierbij al dan niet een stimulerende invloed hebben. Via tips en trics leert u een assertieve klantvriendelijkheid te hanteren om zo het verbaal geweld te vermijden, ermee om te gaan of het niet te doen escaleren.

Deze opleiding richt zich naar alle medewerkers van een organisatie die, al dan niet in een onthaalfunctie hebben, toch vaak met mensen in contact komen.

Er is geen specifieke voorkennis vereist.

De nadruk ligt op het leren via praktijkoefeningen en voorbeelden. De cases die worden besproken zijn realistisch, gehaald uit de dagelijkse praktijksfeer van de deelnemers. Er bestaat om die reden zeer veel interactie in de lessen. De aanpak is minimaal theoretisch en maximaal praktisch.

In de tweede sessie (namiddag) wordt dit alles intensief ingeoefend aan de hand van rollenspellen met een trainingsacteur.

• Wat betekent klantgerichtheid voor u en de klant?
• De grondregels van een professionele (telefonische) communicatie
• De kunst van het vragen stellen en empathisch luisteren + oefeningen
• Attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit, welbespraaktheid, luistervaardigheid, snelheid
• Ontvangen van bezoekers
• Doel van bezoek vaststellen
• Moeilijke situaties
• Bezoeker laten wachten
• Bezoeker kalmeren
• Reageren op piekmomenten
• Waarop moet ik letten met betrekking tot mijn eigen doen en laten? Wat lokt agressie uit, wat sympathie?
• Negatieve reacties van mensen proberen ombuigen naar een goed contact
• Reguleren van de eigen emoties
• Het profiel van een agressieve persoon
• Hoe herken ik agressief gedrag van mijn gesprekspartner?
• Welke mechanismen zorgen voor escalatie van agressie? Hoe te reageren om de situatie niet te doen escaleren. Zowel aan de telefoon als persoonlijk
• Inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment
• Wat je vooral NIET moet doen

rollenspellen met trainingsacteur