Klantgericht communiceren in je job in de publieke sector & non profit


Leer de klantgerichte basis communicatievaardigheden (telefoon, videocall, face-to-face)

Omschrijving

Uw gedrag en de manier waarop u communiceert, maken een wereld van verschil voor de persoon aan de andere kant van de lijn, van het scherm of van de tafel. Ook het stemtimbre en de intonatie die u gebruikt, en uw non-verbale communicatie bepalen hoe u in een gesprek overkomt.

Klantvriendelijk én klantgericht communiceren is niet altijd vanzelfsprekend. U hebt het druk, uw contactpersoon is onvriendelijk, doet lastig, is ongeduldig. U hebt veel uit te leggen, vragen te stellen, ...

In deze kennis- en vooral doe-training krijgt u inzicht in alle bouwstenen van klantgerichte basis communicatievaardigheden. En zet u deze kennis meteen in kunde om.

Voor wie is deze opleiding bestemd?

Voor wie met klanten in contact komt (via telefoon, via beeldbellen, via face-to-face contacten). Deze opleiding/training is niet bedoeld voor onthaalmedewerkers.

Methodologie

Interactief met nadruk op het principe "learning by doing".

Programma

Basisvaardigheden 'Klantgericht communiceren'

  • Onthaal en begroeting aan de telefoon:
    • Hoe een optimaal ‘onthaal’ aan de telefoon verzorgen als je niet aan de receptie werkt?
    • Wat is het meest klantgerichte aanpak aan de telefoon als je niet aan het onthaal zit, maar bijvoorbeeld een interne telefoon krijgt? Waarom is een script hier belangrijk?
    • Onze stem als belangrijkste medium tijdens de call. En wat met non-verbale communicatie?
  • Doorverbinden, opvolgen en beantwoorden van calls:
    • Hoe verbind ik calls door, met oog voor maximale klantentevredenheid?
    • Wat als de persoon naar wie ik wil doorverbinden niet aanwezig is en ik de call moet terugnemen?
    • Wat kan je zelf doen om de klant al flink vooruit te helpen en doe je dat? En wat als je het antwoord niet weet?
  • Luistervaardigheden:
    • Wat betekent actief luisteren en hoe doe je dat?
    • Wat doe je als de andere partij niet naar jou luistert?
    • Hoe de juiste (open) vragen stellen?
  • Positieve communicatie als hefboom voor klantgerichtheid:
    • Positieve communicatie en de “wet van de wederkerigheid”
    • Positieve en (self)framing
    • Positieve communicatie in de praktijk: oefening en voorbeelden
  • Klantgerichte bouwstenen:
    • De kracht van het proces uitleggen (o.b.v. kleine scripts)
    • Het waarom van de dingen
    • Uitleggen in termen van voordelen voor de klant
  • Non-Verbale en Para-verbale communicatie:
    • De eerste indruk is cruciaal, maar wat betekent dat concreet?
    • Hoe lees ik non-verbale communicatie van anderen en hoe kan ik daarop inspelen?
    • Wat met mijn stemtimbre? Hoe kan ik dit aanwenden om mijn boodschap te onderstrepen en klantgerichter te maken?

Escala helpt u graag in uw continu streven naar verbetering en professionalisering.
Via in-house opleidingen, advies en begeleiding biedt Escala de nodige ondersteuning.