Ethisch verantwoord (telefonisch) innen van vorderingen

Opleiding Financieel Beleid 190548

Omschrijving

Ook uw organisatie heeft er belang bij om de facturen op een correcte, snelle en ethisch verantwoorde manier te innen. Een professioneel debiteurenbeheer houdt immers de cashflow van uw organisatie gezond, zonder dat u hiertoe uw klanten, huurders, patienten, ...  nodeloos onder druk hoeft te zetten. Deze training leert u een constructief evenwicht te vinden tussen enerzijds degene die u iets verschuldigd is en anderzijds de financiële belangen van uw organisatie.

Telefonisch incasseren blijft tot nader order het meest efficiënte incassomiddel. Tijdens deze training leren de medewerkers hoe zij hun communicatieve en  onderhandelingsvaardigheden kunnen optimaliseren, essentieel bij het telefonisch innen van vorderingen.

Voor wie is deze opleiding bestemd?

Deze opleiding richt zich voornamelijk tot medewerkers die instaan voor het debiteurenbeheer in de social profit sector en de publieke sector zoals:

  • Woonzorgcentra
  • Sociale huisvestingsmaatschappijen
  • Ziekenhuizen
  • (Lokale) besturen
  • Onderwijs
  • ...

Voorkennis

Voor deze opleiding is geen specifieke voorkennis vereist.

Methodologie

Deze opleiding is doorweven met praktische tips. Case studies en diverse reactieoefeningen staan garant voor extra motivatie na de training. Bij deze opleiding wordt uitgegaan van concrete situaties. Om een optimale interactie te garanderen, beperken wij het aantal deelnemers.

Programma

  • Inleiding
    • Belang van goede taakuitvoering voor imago en rendabiliteit/werkingsmiddelen
    • Redenen waarom klanten, huurders, patiënten,... niet betalen en verschillen in aanpak
    • De belangrijkste invorderingsprincipes ( geloofwaardigheid, volharding, escalatie, persoonlijke aanpak)
    • Het wettelijk kader
    • Ethisch verantwoord invorderen
  • Telefonisch invorderen , hoe doet u dat?  
    • Inhoudelijk (de diverse stappen)  
    • Vormelijk (stem, correct taalgebruik, juiste vragen juist stellen, stiltetechniek, glimlach, ….)
    • De kracht van gedachten
    • Diverse onderhandelingstechnieken
    • Oefeningen
  • Hoe stelt u de klant centraal?
    • Assertiviteit – agressie – subassertiviteit
    • Empathie
    • Correct gebruik van ‘OMA’ ( oordeel- mening- advies)
    • Actief luisteren:
      • 'ANNA' (altijd navragen, nooit aannemen)
      • 'NIVEA'(niet invullen voor een ander)
    • Human2Human
    • Actie- en reactieoefeningen  
  • ACE bij het invorderen
    • Hoe krijgt u tijdens het invorderen een 'amazing customer experience'?
    • Hoe omgaan met klanten die zich lastig gedragen?
    • Hoe omgaan met persoonlijke aanvallen?
    • Hoe positief formuleren? (ook bij negatieve boodschappen)   

Marleen Miechielsen heeft een zeer uitgebreide ervaring in diverse sectoren met betrekking tot creditmanagement en communicatie. Ze startte haar carrière in op de verkoopafdeling bij Graydon Belgium (toen nog Dongelmans International) in 1988. Nadien werd zij verantwoordelijk voor het incassokantoor. Daar heeft ze de praktijk geleerd van het debiteurenbeheer. Vanuit de ervaring die zij daarbij opbouwde, is zij gegroeid tot een gewaardeerd consultant/ trainer. Aanvankelijk was haar vakgebied enkel het creditmanagement maar later bekwaamde ze zich ook in communicatietrainingen in de meest brede zin van het woord.