12 nov 2026
De grootste meerwaarde van de opleiding? Erkenning geven en krijgen voor de dagelijkse realiteit van het werk
Sofie Duvillier
Team wonen, werken en schuldhulp
Medewerkers binnen de sociale dienstverlening krijgen steeds vaker te maken met uitdagende en emotioneel geladen situaties. Verbale agressie, bedreigingen en ander grensoverschrijdend gedrag maken vandaag deel uit van de dagelijkse praktijk.
Bij het Huis van Welzijn Harelbeke groeit de aandacht voor de impact die zulke situaties hebben op medewerkers. Daarom investeerde de organisatie in een opleidingstraject rond het herkennen, voorkomen en omgaan met grensoverschrijdend gedrag. Sofie Duvillier, team wonen, werken en schuldhulp, vertelt hoe die aanpak medewerkers versterkt in hun dagelijkse praktijk.
De aanleiding voor het opleidingstraject lag in de vaststelling dat medewerkers steeds vaker geconfronteerd worden met diverse vormen van grensoverschrijdend gedrag. Tegelijk bleek dat bestaande afspraken en richtlijnen rond preventie, interventie en nazorg niet altijd voldoende gekend waren binnen de organisatie.
Daarom werd vanuit preventie een organisatiebreed traject uitgerold binnen Stad Harelbeke. Samen met de verschillende teams werd gewerkt aan een protocol dat medewerkers concrete handvatten biedt om met grensoverschrijdend gedrag om te gaan.
Er werd bewust gekozen voor een in-house opleiding. Collega's kennen elkaar, wat zorgt voor een veilige context waarin deelnemers praktijkvoorbeelden durven delen en zich kwetsbaar kunnen opstellen. Daardoor kon er intensief gewerkt worden rond herkenbare situaties uit de eigen werkpraktijk.
Binnen het Huis van Welzijn spreekt men bewust over "grensoverschrijdend gedrag" en niet enkel over agressie. Veel situaties zijn immers complexer dan een agressieve uitbarsting. De situaties doen zich meestal voor in relatie tot cliënten die in contact staan met maatschappelijk werkers of onthaalmedewerkers.
De organisatie merkt dat cliënten zich steeds vaker eisend opstellen. Dat uit zich vooral in verbale agressie tijdens gesprekken, maar ook telefonisch, via e-mail of via berichtenapps. Fysieke agressie komt minder vaak voor en richt zich voornamelijk op materialen. Gelukkig waren er nog geen incidenten waarbij medewerkers zelf fysiek werden aangevallen.
Aan de basis van het gedrag ligt vaak een gevoel van onmacht. Daarnaast spelen ook verslavingsproblematieken en psychische kwetsbaarheid steeds vaker een rol. Dat maakt het voor hulpverleners niet eenvoudig om impact te hebben op het gedrag van cliënten.
Voor medewerkers van de sociale dienstverlening ligt de grootste uitdaging in het vinden van een evenwicht. Enerzijds is het belangrijk duidelijke grenzen te stellen en grensoverschrijdend gedrag niet te tolereren. Anderzijds blijft de hulpverlening voor sommige cliënten één van de laatste verbindingen met de samenleving.
Die realiteit vraagt voortdurend afwegen: hoe bescherm je medewerkers zonder de hulpverlening volledig stop te zetten? Hoe blijf je inzetten op ondersteuning terwijl je tegelijkertijd duidelijk communiceert welk gedrag niet aanvaardbaar is?
Grensoverschrijdend gedrag laat sporen na. Medewerkers ervaren gevoelens van onveiligheid en merken dat dergelijke situaties diep kunnen binnenkomen op persoonlijk vlak. Daarom besteedt de organisatie veel aandacht aan opvang en nazorg.
Het bespreekbaar maken van emoties en ervaringen is daarbij essentieel. Er wordt bewust ruimte gemaakt om stil te staan bij wat een incident met een medewerker doet. Het erkennen van gevoelens en bevestigen dat grenzen aangeven mag en moet, vormt een belangrijk onderdeel van de ondersteuning. Even belangrijk is het gevoel dat medewerkers zich gesteund voelen door hun leidinggevenden en het beleid.
De opleiding gaf medewerkers niet alleen theoretische inzichten in verschillende vormen van agressie en grensoverschrijdend gedrag, maar ook concrete handvatten om gepast te reageren en escalaties te voorkomen.
Sindsdien wordt elke situatie van grensoverschrijdend gedrag systematisch geregistreerd via een feitenregister. Na elk incident volgt een gesprek met de leidinggevende en wordt bekeken welke maatregelen eventueel nodig zijn. Dat kan gaan van een waarschuwing tot een tijdelijk toegangsverbod of verdere bespreking van het dossier.
Daarnaast is het thema een vast onderdeel geworden van de teamoverleggen. Er wordt teruggekoppeld over voorbije situaties, ervaringen worden gedeeld en teams zoeken samen naar leerpunten. Op die manier groeit niet alleen de expertise, maar blijft er ook aandacht voor de medewerkers die dergelijke situaties meemaken.
De deelnemers waardeerden vooral de combinatie van theorie en praktijk. Naast de inhoudelijke kaders was er voldoende ruimte om stil te staan bij concrete situaties uit de dagelijkse werkcontext.
Ook het feit dat de organisatie investeert in dit thema werd bijzonder positief onthaald. Medewerkers voelen zich daardoor gehoord en gesteund in de uitdagingen waarmee ze dagelijks geconfronteerd worden. Tegelijk werd aangegeven dat er bijkomende nood bestaat aan handvatten rond psycho-pathologische agressie. Een vervolgtraject staat daarom reeds gepland.
De grootste meerwaarde van de opleiding? Die vatten de medewerkers zelf samen in één krachtige zin: erkenning geven en krijgen voor de dagelijkse realiteit van het werk.
Medewerkers in welzijnsorganisaties, lokale besturen, woonmaatschappijen en sociale diensten krijgen steeds vaker te maken met agressie, spanningen en grensoverschrijdend gedrag. Een gerichte opleiding helpt teams om risicosituaties beter te herkennen, professioneel te reageren en tegelijkertijd aandacht te behouden voor zowel medewerker als cliënt.
Escala biedt diverse in-house opleidingen rond agressiebeheersing, omgaan met grensoverschrijdend gedrag, de-escalatietechnieken en nazorg na incidenten. Elke opleiding wordt afgestemd op de specifieke context van de organisatie en vertrekt vanuit herkenbare praktijksituaties.
Wil je ontdekken welke opleiding het best aansluit bij jouw team? Neem contact op.
Ons aanbod
