Durf nee te zeggen, maar blijf klantgericht

• Je begrijpt waarom klanten “nee” soms ervaren als afwijzing, en leert hoe je dit kunt voorkomen.
• Je past technieken toe om een “nee” professioneel, empathisch en overtuigend te brengen.
• Je formuleert alternatieven die waarde bieden en vertrouwen behouden, zelfs bij een afwijzing.
• Je kiest bewust de juiste communicatiestijl voor verschillende situaties en klanttypes.
• Je stelt grenzen met respect en blijft klantgericht, ook in moeilijke gesprekken.

Herken je dit? Je zegt vaker ja tegen klanten of collega’s dan je eigenlijk wilt, uit angst de relatie te schaden. Deze opleiding is voor:

• Sales- en accountmanagers die marges en relaties moeten bewaken of willen verhogen.
• Customer service- en helpdeskmedewerkers die dagelijks nee’s moeten communiceren.
• Projectleiders of interne dienstverleners die met lastige verzoeken geconfronteerd worden.
• Iedereen die assertiever wil communiceren zonder klantgerichtheid te verliezen.

Niet bestemd voor:

• Professionals die louter een theoretisch model willen, zonder praktijkgerichte toepassing.
• Mensen die niet in direct contact staan met klanten, interne stakeholders of teams.
• Deelnemers die verwachten dat een trucje volstaat om elk gesprek probleemloos op te lossen.

Geen specifieke voorkennis vereist. Basiservaring met klant- of teamcommunicatie is een plus.

Webinar (1,5–2u)

• De psychologie van “nee”: voor klant én verkoper
• Het continuüm van zeker-nee tot zeker-ja detecteren
• Het serviceconcept als kader: diamant- en sandwichtechniek
• Positief afronden en alternatieven formuleren

Praktijkgerichte workshop (3 uur)

• Grenzen stellen in realistische sectorcases (sales, service, interne stakeholders)
• Oefenen van scripts en technieken (rollenspellen)
• Van klacht naar kans: hoe empathie en assertiviteit samen werken
• Positief afsluiten en de deur openhouden

Optionele vervolgstap

• Individuele fieldcoaching in de eigen werkcontext
• Integratie in bredere CX- of serviceconcepttrajecten