Publieke overheden willen vandaag zo dicht mogelijk bij de burger staan
Goede communicatie is daarbij essentieel
Ook in de non- en social-profit gaat steeds meer aandacht naar marketing. “De technieken uit de profitsector zijn overgewaaid naar overheden en organisaties. Reputatiemanagement wordt steeds belangrijker”, zegt vakexpert Luc Verhaeghe.
Luc Verhaeghe heeft jarenlange ervaring in de marketingwereld. In 2016 ging hij aan de slag bij Escala als ontwikkelaar voor de vakgebieden marketing, communicatie, klantgerichtheid enerzijds, en talen, schrijven, en copywriting anderzijds. “Als ontwikkelaar van Escala moet je aanvoelen wat er op je afkomt en daarop inspelen. Vanuit mijn achtergrond heb ik de nodige affiniteit met de sector opgebouwd”, vertelt Luc.
"Organisaties moeten niet vertellen hoe goed ze wel zijn. Veel belangrijker is dat klanten ambassadeurs worden. "
Een belangrijke evolutie is het overwaaien van begrippen als marketing, klantgerichtheid en communicatie vanuit de bedrijfswereld naar de overheden en de non- en social-profi torganisaties. “Voor de besturen en de non-profit zijn de burgers klanten geworden, in de social-profit geldt hetzelfde voor patiënten. Het ganse denken is veranderd. Wie zijn we? Wat doen we? Wat onderscheidt ons van de rest? Welke boodschap willen we brengen? Via welke kanalen en voor welk publiek? Het zijn fundamentele vragen die steeds meer opduiken in non- en social- profit. Met een belangrijke bijkomende vraag: hoe willen wij dat de klanten onze organisatie zien?”, schetst Luc.
Klantgerichtheid staat steeds meer centraal.
“We moeten niet vertellen hoe goed we wel zijn. Veel belangrijker is dat de klanten ambassadeurs worden en onze organisatie aanbevelen bij hun netwerk. Daarom is het noodzakelijk om in dialoog te gaan met de klant. Als we een nieuwe dienst zouden leveren, wat zou jij belangrijk vinden? De klant betrekken in het verhaal is van cruciaal belang. Als een museum de bezoekers aanspreekt, kan het daar veel uit leren”. Ook lokale besturen denken steeds meer op deze wijze. “De burger voelt zich klant en wil een goede service en goede communicatie als hij bijvoorbeeld aan het loket staat”, zegt Luc, die de trend ook tijdens verkiezingen ziet. “Politiekers gaan via Facebook in directe communicatie met hun kiezers”.
Volgens Luc Verhaeghe moet de klantgerichte cultuur centraal staan in elk marketing- en communicatieplan. “Leidinggevenden én de medewerkers moeten honderd procent achter het klantgericht denken staan. Als iemand zich goed voelt in zijn job, zal hij ook communiceren over waarom het zo fijn is om beroep te doen op deze organisatie. Enkel zo is de ‘circle of happiness’ compleet. Tevreden medewerkers maken gelukkige klanten en omgekeerd.
Heel wat organisaties hebben hierin nog een lange weg af te leggen”, zegt Luc. Opleidingen kunnen daarbij helpen en daar speelt Escala een rol in. Een cruciaal aspect in het opleidingsaanbod is reputatiemanagement. “Tot op vandaag zat dit onderdeel in zowat elke training rond communicatie en marketing. De vraag is echter zo groot, dat Escala straks reputatiemanagement als aparte opleiding zal aanbieden”, zegt Luc. De cursus biedt een antwoord op de vraag ‘wat te doen als het fout gaat op sociale media’. “Snel en correct ingrijpen is de boodschap, want vaak gebeurt het in realtime”, stelt Luc. “Via de opleiding reputatiemanagement leren we de vaardigheden aan om een positief beeld te behouden bij de klanten én de medewerkers. Een like kan je gebruiken in de eigen communicatiekanalen. Een dislike kan je aanpakken door persoonlijk contact op te nemen. Iemand die zijn mening deelt op sociale media is een betrokken persoon. Als je die persoon benadert om een oplossing te zoeken, dan kan hij de grootste ambassadeur worden. Een mening is eigenlijk een geschenk uit de hemel. Want als men het niet zegt, dan weet je ook vaak niet wat er misloopt.”