ITIL Specialist | Drive stakeholder value

Opleiding ICT en informatiemanagement 200420

Introductie

Het best practices framework ITIL toont de service providers de richting hoe ze maximum waarde kunnen bieden met hun digitale diensten en hoe ze dan best hun IT-organisaties inrichten.

De opleiding ‘drive stakeholders value’ gaat heel specifiek in op de interacties die de klanten hebben met de digitale diensten van de service provider. Alle mogelijke vormen van ‘engagement’ en interacties met klanten, leveranciers en andere stakeholders komen hier aan bod.

Deze opleiding biedt u de nodige richtlijnen hoe het best op de behoeftes van de klanten en gebruikers in te spelen door deze om te zetten in waardevolle digitale diensten en producten. Het laatste wat u immers als service provider wil meemaken is dat een concurrent uw markt inpikt omdat hij blijkbaar een aantal ‘digitale triggers’ uitstuurt waar de klanten zeer positief op reageren en die uzelf niet hebt gezien of rekening mee hebt gehouden.  Daarbij is uiteraard het doeltreffend capteren en verwerken van feedback eens de service draait van groot belang.

In deze opleiding leert u klantenbeleving en klantentevredenheid creëren door alle elementen van een customer journey te leren kennen. Dit betekent dat een doeltreffende service mindset en de techniek van ‘human centred design’ van digitale diensten belicht worden.

Verder leer je hier Service level agreements (SLA’s) en Experience level agreements (XLA’s) bouwen en een multi-leveranciersbeheer uitwerken.

Omschrijving

Na het behalen van het ITIL 4-foundation certificaat kun u - via het volgen van vier geavanceerde modules – evolueren tot ITIL® Manging Professional binnen de track “ITIL 4 Managing Professional (MP)".

De vier geavanceerde ITIL® specialist modules zijn telkens vier 3-daagse opleidingen die als bovenbouw aangeboden worden na het succesvol volg van de ITIL® 4 foundation opleiding:

1. ITIL® specialist | Create, Deliver & Support  - 3 daagse opleiding (of 6 sessies van 3 uur)

2. ITIL® specialist | Drive Stakeholder value - 3 daagse opleiding (of 6 sessies van 3 uur)

3. ITIL® specialist | High Velocity-IT - 3 daagse opleiding (of 6 sessies van 3 uur)

4. ITIL® strategist | Direct, Plan & Improve - 3 daagse opleiding (of 6 sessies van 3 uur)

ITIL® specialist | Create, Deliver & Support:

Deze module behandelt de 'kern'-activiteiten voor servicebeheer en breidt de huidige reikwijdte van ITIL uit naar het ‘creëren’ van services. Deze module richt zich op de integratie van verschillende waardestromen en activiteiten voor het creëren, leveren en ondersteunen van IT-ondersteunde producten en diensten, terwijl ook ondersteunende praktijken, methoden en tools worden behandeld.

ITIL® specialist | Drive Stakeholder value:

Deze module behandelt de interacties tussen de klanten en de digitale services. provider.  Alle mogelijke vormen van ‘engagement’ en interacties met klanten, leveranciers en andere stakeholders komen hier aan bod. Hier wordt de vraag omgezet in IT-enabled services.

ITIL® specialist | High Velocity-IT:

Deze module onderzoekt de manieren waarop digitale organisaties en digitale besturingsmodellen functioneren in hogesnelheidsomgevingen. Het zal aspirant-organisaties helpen om op een vergelijkbare manier te werken als succesvolle digitaal-native organisaties.

ITIL® strategist | Direct, Plan & Improve:

Deze module biedt leidinggevenden de praktische vaardigheden die nodig zijn om een 'lerende en verbeterende' IT-organisatie te creëren, met een sterke en effectieve strategische richting.

Voor wie is deze opleiding bestemd?

De managers en medewerkers bij de IT-service providers die verantwoordelijk zijn voor:

  • klanten relaties
  • relaties met stakeholders
  • relaties met leveranciers

Business relationship managers

Service level managers

Business- en functionele analysten

Applicatie beheerders

Technische medewerkers die meer service- en customer minded willen worden

Service delivery managers

Voorkennis

Houder zijn van het ITIL® 4 foundation certificaat is vereist!

Methodologie

De opleiding is een mix van concepten, best praktices gebaseerd op "typische use cases".

Programma

  • Inzichten in het ontwerpen en beheer van “the customer journey”,
  • Leren hoe markten en stakeholders benaderen,
  • Technieken hoe stakeholders relaties te bevorderen en te stimuleren,
  • Leren hoe een “service aanbod” te creëren op basis van de vraag uit de markt,
  • Hoe verwachtingen afstemmen op de aangeboden services,
  • Leren hoe klanten en gebruikers te “on- en offboarden”,
  • Aanpak over hoe samen met stakeholders (leveranciers, partners, klanten) structureel aan continue “value co-creatie” te doen,
  • Weten hoe Service value te realiseren en te laten valideren.
2020-420-1-OmschrijvingDocent-1.jpg

Joost Bertrem is een gecertificeerde trainer en consultant in ITIL® en Lean IT. Hij implementeert sinds verschillende jaren ITIL® en Lean IT in zowel multinationals, grote organisaties als kleine en middelgrote bedrijven. Joost is een geïnspireerde hoofdspreker op conferenties en seminars over servicemanagement en IT-governance. Hij combineert de kracht van strategisch denken met praktische ervaring. Zijn trainingen staan vol met praktische voorbeelden en cases uit het bedrijfsleven. Hij wil dat zijn training de deelnemers motiveert om de oefeningen die ze hebben geleerd enthousiast op te starten.

Escala helpt u graag in uw continu streven naar verbetering en professionalisering.
Via in-house opleidingen, advies en begeleiding biedt Escala de nodige ondersteuning.