Praktische workshop omgaan met agressie voor recyclageparkwachters


Een praktische workshop op maat van de doelgroep zonder al te veel theorie maar met heel wat oefeningen.
Opleiding Bewaking 220019
NIEUW

Introductie

Recyclageparkwachters komen geregeld in aanraking met mensen die hen op een agressieve manier kunnen benaderen en aanspreken. Zij zijn vaak de eersten die de (figuurlijke) klappen opvangen bij vragen, klachten en conflicten. Toch is dit eerste contact belangrijk voor henzelf en het recyclagepark. Het bepaalt immers de sfeer voor de verdere dienstverlening. Zij zijn in deze contacten ook het uithangbord van de organisatie, verantwoordelijk voor een kwalitatieve dienstverlening. Om al deze redenen is het van belang kordaat, professioneel en toch vriendelijk om te gaan met agressief (verbaal) gedrag.

Omschrijving

Recyclageparkwachters zijn actieve mensen en werken graag in de buitenlucht. Hen een hele dag opsluiten in een klaslokaal om hen te overdonderen met uren theorie, werkt niet.

Een workshop van een halve dag zonder al te veel theorie maar met veel praktische oefeningen sluit veel beter aan bij hun interesses.

Aan de hand van een aantal richtvragen wordt meteen een antwoord geboden op de problemen waar recyclageparkwachters mee geconfronteerd worden. Op deze manier worden ellenlange theorieën vermeden en komen we meteen ter zake. Bij elk van de richtvragen krijgen de deelnemers praktische handvaten en/of (gespreks)leidraden aangereikt. Deze worden meteen ook ingeoefend.

Voor wie is deze opleiding bestemd?

Wij organiseren deze workshop enkel op maat voor de recyclageparkwachters.

Bij uitbreiding kan deze ook worden georganiseerd voor andere, gelijkaardige doelgroepen binnen een stad of gemeente. Gelet op de aanpak van de workshop streven we naar homogene groepen.

Programma

We vertrekken vanuit een aantal richtvragen waarop in de loop van de workshop antwoorden worden gegeven. Bij elk van deze richtvragen formuleren we hieronder welke leerdoelen we willen bereiken en op welke manier.

1. Wat vindt een bezoeker van het recyclageparkt belangrijk?

De deelnemers krijgen inzicht in de verschillende facetten van een klantvriendelijk onthaal, wie en wat daartoe bijdraagt en waarop zij al dan niet impact hebben.

2. Hoe kunt u de bezoeker klantvriendelijk bijsturen? De bezoeker doet iets wat niet mag. Hoe wijst u hem klantvriendelijk terecht?

De deelnemers krijgen een gespreksleidraad die hen leert in max. 4 stappen op een klantvriendelijke manier feedback te geven aan de burger. Hierbij leren ze wat het onderscheid is tussen feedback geven en kritiek geven.

3. De bezoeker betwist het reglement of de te volgen richtlijnen. Hoe hem hiervan overtuigen?

De deelnemers inventariseren de meest bekritiseerde regels, en leren die toe te lichten, de burger te overtuigen en de regels te verdedigen zonder hem/haar te bruskeren. Waarom zijn de regels en procedures er?

4. De bezoeker vraagt een gunst of een uitzondering op die regels waarop u niet mag ingaan. Hoe pakt u dit aan?

Bij de inoefening van cases krijgen de deelnemers een leidraad om op een klantvriendelijke manier te leren “neen” zeggen en te verdedigen. Ze leren ook het gesprek constructief af te ronden wanneer de bezoeker insisteert, op basis van een vriendelijke, neutrale of kordate houding.

5. Hoe omgaan met agressieve bezoekers?

Deelnemers leren het onderscheid tussen frustratie- en instrumentele agressie, en leren in te schatten wanneer ze een bezoeker even moeten laten ventileren en wanneer ze hun grenzen moeten trekken. Deelnemers leren ook hoe hun werkomgeving zich moet organiseren om enerzijds een klantvriendelijk onthaal te garanderen (zie richtvraag 1) en hoe collega’s bij te staan wanneer agressie zou ontsporen.

Escala helpt u graag in uw continu streven naar verbetering en professionalisering.
Via in-house opleidingen, advies en begeleiding biedt Escala de nodige ondersteuning.