Omgaan met verbale agressie bij onthaal


Kordaat, professioneel en toch vriendelijk blijven
Opleiding Bewaking 110616

Introductie

Veel van de functies in de dienstverlenende, maatschappelijke of verzorgende sector bevatten taken die te maken hebben met het onthaal van mensen, een soort van eerstelijnswerking. De verscheidenheid aan mensen zorgt ervoor dat de communicatie telkens weer anders verloopt. Bepaalde personen kunnen u, door specifieke omstandigheden, op een agressieve manier benaderen en aanspreken. U bent dan vaak de eerste die de klappen opvangt bij vragen, klachten en conflicten. Toch is dit eerste contact belangrijk voor u en uw organisatie. Het bepaalt immers de sfeer in het verdere traject met de cliënt. U bent in dit eerste contact ook uithangbord van uw organisatie, verantwoordelijk voor een kwalitatieve dienstverlening. Om al deze redenen is het van belang kordaat, professioneel en toch vriendelijk om te gaan met agressief verbaal gedrag.

Omschrijving

Hoofddoel is ervoor zorgen dat medewerkers op een gepaste professionele en klantvriendelijke manier agressieve personen kunnen tegemoetkomen om zo escalatie te voorkomen. Tevens is het de bedoeling om de cursisten een aantal communicatievaardigheden bij te brengen waardoor last, conflicten of onaangename en agressieve contacten tot een minimum kunnen worden beperkt. Ook het controleren van de 'eigen' emoties en de juiste dingen zeggen/doen zijn hierbij zeer belangrijk. Daarnaast is het ook belangrijk assertief genoeg te zijn om niet als makkelijke prooi voor agressie aanzien te worden.

Voor wie is deze opleiding bestemd?

Onthaalmedewerkers, baliepersoneel, eerstelijnswerkers maar tevens alle medewerkers van een organisatie die, hoewel zij geen volledige onthaalfunctie hebben, toch vaak met mensen in contact komen.

Voorkennis

Er is geen specifieke voorkennis vereist.

Methodologie

De nadruk ligt op het leren via praktijkoefeningen en voorbeelden. De cases die worden besproken zijn realistisch, gehaald uit de dagelijkse praktijksfeer van de deelnemers. Er bestaat om die reden zeer veel interactie in de lessen. De aanpak is minimaal theoretisch en maximaal praktisch.

Wat kent u na het volgen van deze opleiding?

Na deze opleiding heeft men zicht op het communicatieproces, het ontstaansproces van agressie en de factoren die hierbij al dan niet een stimulerende invloed hebben. Via tips en trics leert de cursist een assertieve klantvriendelijkheid te hanteren om zo het verbaal geweld te vermijden, ermee om te gaan of het niet te doen escaleren.

agressie-2-1_2011-616.jpg

Programma

  • Wat betekent klantgerichtheid voor u en de klant?
  • De grondregels van een professionele (telefonische) communicatie
  • De kunst van het vragen stellen en empathisch luisteren + oefeningen
  • Attitudes en vaardigheden inzake assertiviteit, welbespraaktheid, luistervaardigheid, snelheid
  • Ontvangen van bezoekers
  • Doel van bezoek vaststellen
  • Moeilijke situaties
  • Bezoeker laten wachten
  • Bezoeker kalmeren
  • Reageren op piekmomenten
  • Waarop moet ik letten met betrekking tot mijn eigen doen en laten? Wat lokt agressie uit, wat sympathie?
  • Negatieve reacties van mensen proberen ombuigen naar een goed contact
  • Reguleren van de eigen emoties
  • Het profiel van een agressieve persoon
  • Hoe herken ik agressief gedrag van mijn gesprekspartner?
  • Welke mechanismen zorgen voor escalatie van agressie? Hoe te reageren om de situatie niet te doen escaleren. Zowel aan de telefoon als persoonlijk
  • Inzicht in de gevoelens van de ander op het conflictmoment
  • Wat je vooral NIET moet doen

Kies eerst een locatie/tijdstip om deze gegevens te kunnen zien

Lesdata

Datum Startuur Einduur
donderdag 14/11/2019 09:00 12:00
donderdag 14/11/2019 13:00 16:00

Data onder voorbehoud van eventuele wijzigingen.

Locatie

  • Escala Kortrijk
  • Doorniksesteenweg 220
  • 8500 Kortrijk
Bekijk op Google Maps

Contact

  • T: 078 35 39 30
  • F: 051/268754
  • Tine@escala.be